Automatiserings-stakeholder

Problem: Agenterne i IT Supportvirksomhed brugte for meget tid på små-opgaver, som burde kunne håndteres af automatiserede værktøjer i stedet. Ting såsom password reset, af-logning af terminal servere, reset af server services osv. Disse opgaver krævede en del steps og tog mere tid end hvad opgaven gav "retur" i indtjening.

Løsning: Jeg arbejde tæt sammen med Agenterne i front-supporten og startede med at indkalde udvalgte medarbejdere til en brainstorming session, hvor de fik lov at sætte ord på hvilke funktioner de godt kunne tænke sig at få automatiseret. Folkene på gulvet må bedst selv vide hvad de ønsker i hverdagen.

Derefter skrev jeg en bunke Kravspecifikationer på hver enkelt funktion, der beskrev hvad der skulle til for at funktionen blev en success, indeholdende Proof-Of-Concept tegninger af hvordan knapper osv kunne se ud i det nuværende sagssystem. Disse kravspec indeholdt også værdi-måling der beskrev hvor meget hver funktion teoretisk kunne spare afdelingen i tid og derved i antal kroner / FTE.

Herefter arbejde jeg sammen med udviklerne på sagssystemet, business development afdelingen opaftil, samt agenterne på gulvet. Jeg lavede træningsvideoer og afholdt sessioner med hvert Team i servicedesken, for at fremvise funktionerne vi havde udviklet

Jeg fik derefter ansvaret for Automation i Servicedesk. Dette betød at jeg skulle finde en gruppe af folk der hver uge kunne fungere som "tovholder" for hvert team, så agenterne vidste at de kunne gå til disse specifikke personer med spørgsmål og feedback. Da jeg havde samlet 6 personer, satte vi et ugentligt møde op, hvor jeg havde konstrueret et stort excelark hvor vi sammen kunne gennemgå de sager hvor Agenterne ikke havde brugt Automation. Dertil kom at mine folk på gulvet i denne gruppe, havde til opgave at konfrontere og hjælpe de agenter som vi så fandt i disse ugentlige møder.

Mandagen efter, var det derefter min opgave at melde videre op til ledelsen om hvordan det gik med automation og om tallene steg eller faldt. Og det var så mit ansvar at vi nåede op på de projicerede tal som jeg havde skrevet i mine kravspecifikationer. Disse tal blev over flere måneder bedre og bedre, indtil der ikke længere var brug for Automation-gruppen, som derefter blev nedlagt.

Resultatet var en automatiseringsplatform som sparer både tid og penge, plus en medarbejderstab der ved hvordan de benytter den.