Dashboard til prioritering af tickets

Problem: Agenterne i IT Supportvirksomhed vidste ikke hvilke sager der objektivt var vigtigst at starte med i sagskøen og kom ofte til at løse nemme og hurtige sager, inden de løste tunge og vigtige sager som havde ligget længe. Dette beskadigede SLAen og den daglige drift.

Løsning: Jeg udarbejdede sammen med en udvikler en prioriterings-algoritme i excel, som kunne udregne et prioritetsnummer pr sag. Dette nummer blev udregnet på baggrund af flere kriterier, såsom liggetid, prioritet, sidst berørt, SLA, har sagen en ejer osv osv.

Derefter opbyggede vi sammen et Proof-of-concept på et dashboard hvor man kunne se alle sagerne og deres prioritet, samt hvilke agenter der havde fleste højprio-sager og hvem der fx var dårligst til at løse de vigtigste først.

Man kunne derved se hvilke agenter der var mest "pressede" med vigtige sager, når teamleads skulle dele sager ud. Man kunne også se hvem der fx skulle have en dag til at rydde op i gamle sager, da dashboardet plussede alle prioritets-scorene sammen og viste dette ud for hver agent og hvert team.