Implementering af telefonoptagelsessystem

Problem: Supportvirksomhed havde ingen telefoncoaching eller optagelse af samtaler til bevisførelse. Ting gik tabt og det blev agenterne-mod-kunderne fordi man ikke kunne bevise hvad der var blevet sagt I telefonen. Det førte til meget spildtid og tabte mandetimer.

Løsning: Jeg undersøgte markedet med en brainstorm på hvad vi manglede. Jeg undersøgte forskellige udbydere med både optagelse og Work Force Optimization og valget faldt på den danske virksomhed Capturi, som havde et direkte samarbejde med kundens telefoni-udbyder Flexfone.

Jeg arbejdede sammen med Drift afdelingen på at få opsat en FTP server som jeg blev ansvarlig for, hvor disse samtaler kunne blive gemt. Jeg arbejdede også sammen med HR og vores advokatpartner for at sikre at vi overholdt GDPR lovgivningen, samt arbejdede med udviklerne på at få lavet en hjemmeside med kundernes rettigheder, som er lovkrav.

Jeg var derefter bindeled imellem Capturi og Flexfone hvis der var import-problemer igennem FTP serveren.

Igennem ½ år var jeg primær kontaktperson og administrator på denne løsning og stod også for hvilke sætninger og ord robotten skulle opfange, samt at lave de dashboards som alle afdelingerne skulle bruge på deres storskærme til at se om agenterne forbedrede sig.

Som månederne skred frem, kunne vi se at værktøjet gav pote og at agenterne gjorde det bedre og bedre, når de kunne sammenligne sig selv med kollegaerne i samme afdeling. Dertil kom at man nu kunne afholde konkurrencer i afdelingerne med hvem der kunne fx sige mest "Er der andet jeg kan hjælpe med" eller "God Jul" og derved skabe engagement helt ned på gulvet.

Desuden skabte værktøjet også grobrund for Trendspotting, da man kunne se på grafer om visse ord og sætninger pludselig steg på hvilke kunder. Hvis fx en kunde på de første 3 dage af en uge ringer ind og nævner ordet "Outlook" 5 gange så meget som hele sidste uge, skal man nok kigge ind i den kunde for om der er noget dybere galt.