Intern værktøjsforankring

Problem: IT support agenter hos et firma brugte rigtig lang tid på at tilgå kundernes Office 365 platform igennem indviklede login funktioner, hver gang de skulle løse tickets. Da 365 var det de hjalp mest med, ville en nemmere behandling betyde utroligt mange timer sparet hver måned. En intern udvikler havde lavet et værktøj der gjorde de meget nemmere for hver agent at tilgå kundernes løsning med kun få klik og uden at skulle ind og finde forskellige passwords osv. Problemet var blot at næsten ingen agenter brugte værktøjet, selvom det var langt smartere end den manuelle metode.

Løsning: Jeg fik til opgave at få folk til at anvende værktøjet mere, så jeg fik først udvikleren selv til at lave en rapportside på værktøjet, så jeg kunne se hvilke medarbejdere der havde åbnet værktøjet og hvordan, på en graf over tid. Denne graf sammenholdte jeg så med antallet af sager med "office 365" i brødteksten, samt minus de agenter der allerede havde brugt værktøjet. På en 3 måneders periode fandt jeg en stor håndfuld agenter der havde haft Office 365 sager, men som ikke havde rørt værktøjet overhovedet.

Derefter kontaktede jeg hver agent direkte og underviste dem i hvordan værktøjet fungerede og hvad de kunne få ud af at benytte det. Derefter kunne jeg se på min graf at antallet steg betydeligt i ugerne og månederne bagefter, så mit tiltag havde virket perfekt.

Tid blev sparet og håndteringen lettere.