Optimering af FTR Metrik

Problem: Kunden havde deres egen hjemme-kogte udgave af "Sager løst i første hug" som hed "First Time Resolution". Denne metrik lænede sig ikke om af industristandarderne som ITIL, men var blot lavet så den passede bedst ind i deres eget firma for mange år siden.

Til sidst var denne metrik så upræsis at man måtte røre en mailticket 14 gange og en telefonticket 7 gange, inden FTR frafaldt. Denne metrik skulle overholdes med 80% compliance, så det var endnu sværere at komme udenom den.

Løsning: Jeg undersøgte best practice og læste mig frem til hvad resten af industrien brugte igennem ITIL og lavede en ny metrik der lænede sig mere op af dette. Den kom til at hedde "First Tier Resolution" istedet og kriteriet blev også forenklet til kun at være "Hvis sagen forlader den afdeling den kom ind i, frafalder FTR".

Jeg arbejdede tæt sammen med sagssystem udviklerne på at få dette ind i sagssystemet og snakkede sammen med kontrakt-afdelingen for at få den gamle ordlyd skrevet ud af kontrakterne, så vi ikke hang på den gamle metrik, når kontrakterne blev fornyet hvert 3. år.

Jeg visualiserede også metrikken i mine PowerBI dashboards til ledelsen, så de kunne se hvordan deres egen afdeling kunne håndtere sager uden at give dem videre.

Denne FTR bliver stadig brugt flittigt idag og sikrer at afdelingen ikke arbejder efter et "falskt" grundlag, samt at kunden sparer penge på færre bodsbøder pga non-compliance.