Organisering af how-to information

Problem: Agenterne havde svært ved at finde det information der skulle til for at de kunne arbejde effektivt i sagssystemet og løse sagerne for kunderne. Retningslinjer for det daglige arbejde var spredt ud på intranet og dokumentationsdatabaser og gjorde det rodet at finde ud af hvordan man skulle arbejde "korrekt".

Løsning: Jeg startede med at arbejde sammen med udviklerne på sagssystemet på at samle alle interne best practice og arbejdsgange i et nyt system "ovenpå" sagssystemet. LEAN tankegangen (ting skal være tilgængelige hvor der er behov for dem) betød at agenterne nu til hver en tid inde fra en sag blot kunne klikke på et "?" ikon i toppen af vinduet og blive præsenteret for fx "Sådan tidsregistrerer du korrekt" eller "Sådan sætter du en kategori korrekt" og andre interne spørgsmål som kollegaer tit kunne blive spurgt om og potentielt svare forkert på.

Nu kunne lederne udstikke retningslinjer, de kunne blive skrevet ind i denne "?" knap og så ville alle vide hvor informationen befandt sig.

Senere fik vi introduceret et helt nyt "Confluence" dokumentationssystem, hvor jeg var med til at migrere alt eksisterende viden over til det nye.